Chatbot vs Live Chat

LAKBAN- Penggunaan Kecerdasan Buatan makin meluas. Termasuk dalam menggantikan fungsi customer service yang selama ini dilakukan oleh manusia. Di negeri kita, salah satu pembuat chatbot adalah Kata.ai yang baru saja meluncurkan layanan chatbot untuk BRI.

Pelanggan atau nasabah butuh respon cepat dari bagian layanan pelanggan. Hal ini tidak didapatkan di masa lalu. Misalnya pada nasabah Bank yang kehilangan kartu debitnya, mau tidak mau pelanggan harus menunggu untuk mendapatkan informasi atau memblokir kartunya. Informasi pertama yang diinginkan pelanggan adalah prosedur yang harus ditempuh dan nomor mana yang harus dihubungi.

Banyak juga pertanyaan yang secara umum dapat direspon karena relatif aman bagio bank dan pelanggan. Misalnya jenis layanan, letak ATM, cara transaksi, dan sebagainya. Pertanyaan semacam ini tentu saja membutuhkan jawaban cepat. Itulah yang melandasi lahirnya layanan Chatbot dan Livechat.

Livechat adalah layanan obrolan realtime antara manusia dengan manusia. Layaknya chatting dengan medsos. Tentu saja ada admin yang akan membagi atau mengarahkan pelanggan yang bertanya dengan petugas yang tersedia.

Sementara chatbot adalah robot dengan kecerdasan buatan yang diprogram untuk merespon pertanyaan dan keluhan pelanggan. Sebagaimana manusia, ada masa training dimana pihak penyedia layanan akan ‘melatih’ sang robot. Pertanyaan dan jawaban yang sudah terprogram sudah ada di benak sang robot. Namun, ada kalanya muncul pertanyaan ‘di luar dugaan’ yang harus direspon dengan jawaban baru.

Ada beberepa kelebihan dan kekurangan Chatbot bila dibandingkan dengan Livechat. Ini dia ikhtisar yang Lakban buat untuk kamu :   

EFISIENSI BIAYA. Dari sisi efisiensi biaya tentu Chatbot lebih murah. Perusahaan tidak perlu menggaji karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Beda dengan Live Chat yang membutuhkan admin dan pegawai yang akan menjawab pertanyaan pelanggan.  

(c) medium.com

MULTITASKING. Dalam satu waktu, robot penjawab ini akan mampu menjawab semua pertanyaan pelanggan secara bersamaan. Sementara pegawai yang menggunakan Live chat jumlahnya terbatas dan harus merespon pelanggan satu demi satu.

WAKTU RESPON. Livechat membantu mempercepat respon CS terhadap pelanggan. Sebelumnya pelanggan harus datang untuk menemui CS di kantor layanan, menelpon, atau mengirimkan email. Dengan Live chat, pelanggan dan CS akan ngobrol alias tiktok. Tentu saja respon melalui LIvechat lebih cepat dibanding cara konvensional.

(c) ideacafe.com

JAM LAYANAN. Chatbot adalah mesin penjawab alias robot. Jadi bisa bekerja 24 jam x 7 hari. Kecuali servernya rusak atau dihack orang jail. Sementara di belakang Livechat tetaplah manusia. Kalau mau layanan 24 jam x 7 hari tentu membutuhkan relatif banyak pegawai yang bekerja secara bergantian.

KEPEKAAN. Tentu Livechat sementara ini lebih unggul karena ada sentuhan personal. Kesalahan dalam mengeja kata akan dimengerti oleh CS yang berada di belakang Livechat. Sementara chatbot akan bingung alias gagu kalau harus menjawab kata yang salah eja. Atau penggunaan kata slang yang tidak baku.